მომხმარებლებზე ზრუნვა და საჩივრებთან გამკლავება

„მომხმარებელი ყოველთვის მართალია”, ხომ ასეა? მაგრამ რა ხდება, თუკი მომხმარებელი მტყუანია, თქვენი კი უნდა შეძლოთ იყოთ თავაზიანი და ამასთანავე პრინციპული სიტუაციის მოგვარების პროცესში? იფიქრეთ თქვენი, როგორც მომხმარებლის გამოცდილებაზე; როგორი იყო მომხმარებელზე ზრუნვის განყოფილების იმ თანამშრომლის დამოკიდებულება ან ქცევა, რომლის მომსახურებითაც კმაყოფილი დარჩით? თვლით თუ არა, რომ შეგიძლიათ გაიუმჯობესოთ საჩივრების განხილვის უნარები და გააძლიეროთ თქვენი დამოკიდებულება მომხარებლების სათანადო და ეფექტიანი მომსახურების მიმართ.

customer-care2

მომხმარებლები ელიან ინდივიდუალურ, მათ პიროვნულ საჭიროებებსა და მოლოდინებზე მორგებულ მომსახურებას. კურსის განმავლობაში მონაწილეები გაეცნობიან მომხმარებელთა კმაყოფილების სხვადასხვა ელემენტებს და მათთვის სრულყოფილების სტანდარტების განმარტების გზებს, ისწავლიან მომხმარებელთა მოლოდინების გადაჭარბების კონცეფციას.

“ჭეშმარიტების მომენტებთან” შეხებისას მონაწილეები შეისწავლიან მომხმარებელთა ჩართულობის სხვადასხვა დონეს და მომხმარებელთა საჭიროებების იერარქიას. ისინი უკეთ გაიგებენ საჩივრების არსს და საჩივრების ეფექტიანი განხილვის გავლენას მომხმარებელთა ერთგულებაზე. მონაწილეები ისწავლიან ასერტიულობის მოდელს, რომელიც გამოიყენება მომხმარებლებთან ურთერთობისას. ისინი შეისწავლიან საჩივრების განხილვის ექვსნაბიჯიანი პროცესის ტექნიკას და ივარჯიშებენ ასერტიულობის მეშვეობით მის განხორციელებაში, რაც ხელს შეუწყობს მომსახურების კულტურის გაუმჯობესებას და მომხმარებელთა კმაყოფილების ზრდას.

პროგრამის დასასრულს მონაწილეები შეძლებენ

განავითარონ მომსახურებაზე ორიენტირებული დამოკიდებულება, ჩამოაყალიბონ ჰარმონიული ურთიერთობა მომხმარებლებთან, გამოიყენონ სათანადო ეტიკეტი, გადააჭარბონ მომხმარებელთა მოლოდინებს, ასერტიულად განიხილონ საჩივრები.