2015 წლის 4 მარტს DEVELOR-მა ბუდაპეშტში დიდი წარმატებით ჩაატარა EMEA რეგიონის მომხმარებლის გამოცდილების პირველი საერთაშორისო კონფერენცია. ღონისძიებაში 10 ქვეყნის წარმომადგენლები მონაწილეობდნენ და თითქმის ასმა მონაწილემ მოისმინა საინტერესო პრეზენტაციები და აქტიურად ჩაერთო სამუშაო ვორქშოპებში, სადაც გამოცდილების გაზიარებაც მოხდა.
კვლევის მიხედვით, კომპანიების თითქმის 80% მიიჩნევს, რომ მათ მიერ შეთავაზებული მომხმარებლის გამოცდილება საშუალოზე მაღალია, თუმცა თავად მომხმარებელთა მხოლოდ 8% ეთანხმება ამ შეფასებას. DEVELOR International-ის აღმასრულებელმა დირექტორმა ჟოლტ პოზვაიმ აღნიშნა, რომ კომპანიების შესაძლებლობა შექმნან ძლიერი მომხმარებლის გამოცდილება ყოველთვის უნდა ეფუძნებოდეს სამ ძირითად მიმართულებას: შესაბამის ორგანიზაციულ გარემოს, კულტურასა და თანამშრომლების ერთგულებას; პროცესების სიღრმისეულ ცოდნასა და ოპტიმიზაციას;
და თანამშრომლებს, რომლებიც მომხმარებლის გამოცდილებაზე არიან ორიენტირებულნი. ბოლო მიმართულებას – თანამშრომლების ჩართულობას – მნიშვნელოვანი განვითარების პოტენციალი აქვს, რადგან თანამშრომლების დამოკიდებულება საკუთარი სამუშაო გარემოს მიმართ პირდაპირ გავლენას ახდენს იმაზე, როგორ ურთიერთობენ ისინი მომხმარებლებთან.
ეს საკითხი კარგად წარმოაჩინა Riccardo Magnani-მ, Ford-ის დილერებისა და მომხმარებლის გამოცდილების ევროპის დირექტორმა. Ford-მა მომხმარებლის გამოცდილების ხარისხის გაუმჯობესება შეძლო თანამშრომლების ჩართულობის ზრდისა და პოზიტიური ფსიქოლოგიის ინსტრუმენტების გამოყენებით. პრობლემებისა და პროცესების დეტალური ანალიზის, ასევე გარე ქოუჩების ჩართულობის შედეგად, პროგრამაში მონაწილე დილერებმა წლიდან წლამდე მნიშვნელოვნად გააუმჯობესეს საკუთარი შედეგები.
შეძენის გადაწყვეტილებები ხშირად მიიღება როგორც რაციონალური აზროვნების, ისე ემოციური იმპულსების საფუძველზე, თუმცა სწორედ ეს ემოციური ფაქტორები ყველაზე რთულია გასაზომად. Experience Insight-ის Chief Experience Officer-მა ტიმ რუთლეჯმა წარმოადგინა მეცნიერულ მიდგომაზე დაფუძნებული მეთოდი, რომელიც ამ გამოწვევის უკეთ გააზრებასა და მართვას უწყობს ხელს. მსგავსი მიდგომა, რომელიც შესყიდვის პროცესის ანალიზს ეხებოდა, წარმოადგინა Momentor Research-ის მმართველმა დირექტორმა გაბორ დურანსკაიმ. სპეციალური ტექნოლოგიების გამოყენებით, რომლებიც ფიზიოლოგიურ სტრესის მაჩვენებლებს – მაგალითად გულისცემისა და სუნთქვის სიხშირეს – ზომავენ, mystery shopper-ებმა ბანკში ანგარიშის გახსნის მარტივი პროცესი შეამოწმეს.
კვლევის შედეგებმა ძალიან მკაფიოდ აჩვენა ის ეტაპები და სიტუაციები, რომლებიც მომხმარებლისთვის არასასიამოვნოა და შესაბამისად საჭიროებს მართვას, გაუმჯობესებას ან პროცესიდან გამორიცხვას.
კონფერენციის დასასრულს DEVELOR-მა გამართა დაჯილდოების ცერემონია „2014 წლის საუკეთესო CX პროექტისთვის“. Telekom Hungary-მ გამარჯვება მოიპოვა თავისი Mobile Scholar პროგრამით, ხოლო „2014 წლის საუკეთესო მომხმარებლის გამოცდილების პროექტის“ ჯილდო K&H Bank-ს გადაეცა ინოვაციური და პერსონალიზებული საკრედიტო კონსულტაციის მომსახურებისთვის, რომელიც ვიდეოკონფერენციის საშუალებითაც იყო ხელმისაწვდომი.
„წელს ძალიან ბევრი ძლიერი განაცხადი გვქონდა და იმედი გვაქვს, რომ მომავალ წელს კონკურსში კიდევ უფრო საინტერესო პროექტები მიიღებს მონაწილეობას,“ — აღნიშნა ჟიურის სახელით MetLife Hungary-ის აღმასრულებელმა დირექტორმა იანოშ ბარტოკმა.
ღონისძიების ვებგვერდი: http://international-cx-conference.develor.com/icxc-2015-03-04
