მომხმარებელზე ზრუნვა და საჩივრების მართვა

ჩვენ, როგორც მომხმარებლები, ველით ინდივიდუალურ მიდგომას, რომელიც პასუხობს ჩვენს პირად საჭიროებებსა და მოლოდინებს. გვინდა, მომსახურების მიღებისას ან პრობლემის მოგვარების პროცესში მოგვექცნენ სამართლიანად და პატივისცემით – და მაშინაც კი, როცა მართალი არ ვართ, თავი აღიარებულ და დაფასებულ ადამიანად ვიგრძნოთ. ეს მოლოდინები განსაკუთრებით რთულია ემოციურად დატვირთულ სიტუაციებში, მაგალითად, საჩივრების მართვის დროს. ასეთ პირობებში თანამშრომლებს სჭირდებათ მაღალი დონის თვითმართვა, თავდაჯერებულობა და პროფესიონალური კომუნიკაციის უნარები.

კურსი აყალიბებს სწორ დამოკიდებულებას და ავითარებს მაღალი დონის საკომუნიკაციო უნარებს, რომლებიც შერწყმულია მკაფიო და სტრუქტურირებულ პროცესებთან, რათა გაამარტივოს მომხმარებელთა მომსახურების გუნდის მუშაობა. მონაწილეები შეისწავლიან მომხმარებლის კმაყოფილების სხვადასხვა ელემენტს და განსაზღვრავენ, რას ნიშნავს მათთვის მომსახურების მაღალი სტანდარტი. ისინი გაეცნობიან მოლოდინების გადაჭარბების კონცეფციას და მიიღებენ ეტაპობრივ, პრაქტიკულ პროცესს, რომელიც დაეხმარებათ შეგნებულად გაზარდონ მომხმარებლის კმაყოფილება.

კურსის განმავლობაში მონაწილეები განიხილავენ მომხმარებელთან ჩართულობის სხვადასხვა დონეს და მომხმარებლის საჭიროებების იერარქიას „სიმართლის მომენტებთან” (Moments of Truth) კავშირში. ისინი უკეთ გაიგებენ საჩივრების ბუნებას და იმას, თუ როგორ ახდენს მათი პროფესიონალური მართვა გავლენას მომხმარებლის ლოიალობაზე. ასევე შეისწავლიან საჩივრის მართვის ექვსსაფეხურიან, მარტივად გამოსაყენებელ პროცესს და პრაქტიკულად ივარჯიშებენ მის გამოყენებაში ასერტიულობის პრინციპების დაცვით — რათა გააძლიერონ მომსახურების კულტურა და მომხმარებლის კმაყოფილება.

კურსის მიზნები

• გააცნობიერონ მომხმარებელზე ზრუნვის ძირითადი პრინციპები
• განსაზღვრონ კომპანიისთვის „სიმართლის მომენტები” მომხმარებელთან ურთიერთობაში
• სწორად იმოქმედონ კრიტიკულ სიტუაციებში
• ააშენონ მომხმარებლის ჩართულობა და ლოიალობა
• გაიგონ, რატომ გამოხატავენ ადამიანები უკმაყოფილებას და რას ელიან რეალურად
• გამოიყენონ კომპანიისთვის მორგებული პრაქტიკული საჩივრების მართვის პროცესი
• მომხმარებელთან კომუნიკაცია წარმართონ პროფესიონალურად და ეფექტურად

თემები

• მომსახურებაზე ორიენტირებული დამოკიდებულება
• მომხმარებლის კმაყოფილების ელემენტები
• მომხმარებლის ჩართულობა
• მოლოდინების დაკმაყოფილება და გადაჭარბება
• ასერტიულობის მოდელი
• საჩივრების მართვის პროცესი
• რთული მომხმარებლების მართვა