მომხმარებლის გამოცდილების განვითარება

DEVELOR აუმჯობესებს კლიენტის გამოცდილების (Customer Experience) ადამიანურ, ორგანიზაციულ და პროცესებთან დაკავშირებულ ასპექტებს. ჩვენი მთავარი ფოკუსი არის ადამიანური ურთიერთობის ფაქტორი – ის ემოციური გავლენა, რომელიც კლიენტთან პირადი კომუნიკაციის დროს იქმნება. DEVELOR-ის საერთაშორისო Customer Experience კვლევის მიხედვით, კომპანიების გადაწყვეტილების მიმღებებმა განაცხადეს, რომ იმ შემთხვევებში, როდესაც ვერ ახერხებენ პოზიტიური და ბრენდთან თანხვედრილი კლიენტის გამოცდილების უზრუნველყოფას, კომპანიები საშუალოდ შემოსავლის 21%-ს კარგავენ. შესაბამისად, ამ საკითხში ძალიან დიდი ბიზნეს მნიშვნელობა დევს.

კლიენტის გამოცდილების გაუმჯობესების ყველაზე დიდი პოტენციალი თანამშრომლების ჩართულობის გაზრდაში და ამ თემის ორგანიზაციულ კულტურაში ინტეგრირებაში მდგომარეობს. სანამ კლიენტის გამოცდილება ორგანიზაციის ყოველდღიური ენისა და აზროვნების ნაწილი არ გახდება, შეუძლებელია კლიენტებისთვის მუდმივად მაღალი ხარისხის და გამორჩეული გამოცდილების შექმნა.

უმეტეს ორგანიზაციაში გაყიდვებისა და კლიენტთა მომსახურების პროცესები ოპერაციული კუთხით არის აღწერილი, თუმცა ხშირად აკლია კონკრეტული ქცევითი სტანდარტები, რომლებიც აუცილებელია ერთიანი და მაღალი ხარისხის მომსახურებისთვის. თუ ასეთი სტანდარტები დეტალურად არ არის განსაზღვრული და პრაქტიკული ფორმით არ ისწავლება, წინა ხაზზე მომუშავე თანამშრომლები ვერ შეძლებენ მათ სწორად გაგებასა და ეფექტურ შესრულებას.

ბაზარზე გამარჯვებისთვის აუცილებელია ჯერ სამუშაო გარემოში გამარჯვება. მხოლოდ ჩართული თანამშრომლები ქმნიან კლიენტებს, რომლებიც თქვენი ბიზნესის მხარდამჭერები და რეკომენდატორები ხდებიან. უახლესი კვლევები აჩვენებს, რომ თანამშრომელთა მაღალი ჩართულობა პირდაპირ არის დაკავშირებული კლიენტების ერთგულებასთან და ორგანიზაციის მოგების ზრდასთან.

კლიენტზე ორიენტირებული შესაძლებლობების განვითარება ვერ მოხდება ორგანიზაციის სხვა მიმართულებებისგან იზოლირებულად. ასეთი ტრანსფორმაცია უნდა ეფუძნებოდეს ძლიერ საფუძვლებს, რომლებიც მოიცავს: სტრატეგიას და ლიდერობას, ადამიანებს და ორგანიზაციულ კულტურას, მონაცემების მართვას და ტექნოლოგიას. კლიენტზე ორიენტირებული მიდგომა შემდეგ გადაიქცევა ყოველდღიურ პრაქტიკად კლიენტის გამოცდილების მართვის, გაზომვისა და ეჯაილური პროცესების საშუალებით.

ტრანსფორმაციის მთელი პროცესის განმავლობაში აუცილებელია სრული ორგანიზაციული თანხვედრა, რაც ნიშნავს, რომ ორგანიზაციის თითოეული მოქმედება უნდა იყოს კლიენტზე ორიენტირებული. ამის მიღწევა შესაძლებელია სპეციალური ლიდერობის მოდელის (Governance Model) მეშვეობით, რომელიც განსაზღვრავს ყოველდღიურ, ყოველკვირეულ, ყოველთვიურ და წლიურ მოქმედებებსა და ფაქტორებს, რომლებიც პირდაპირ გავლენას ახდენს კლიენტის გამორჩეულ გამოცდილებაზე.

როგორც CX ექსპერტი, DEVELOR მხარს უჭერს კლიენტებს მთელი კლიენტური მოგზაურობის (Customer Journey) განმავლობაში – ექსპერტული ცოდნითა და განხორციელების შესაძლებლობებით. ჩვენ კლიენტებთან ერთად თანაშექმნის (co-creation) პრინციპით ვქმნით გადაწყვეტილებებს და ვნერგავთ მათ ყველა იმ წერტილში, სადაც ხდება ადამიანური ურთიერთქმედება. ასევე ვეხმარებით ორგანიზაციებს კლიენტის გამოცდილების მართვის დანერგვაში: სწორი აზროვნებისა და ქცევის მქონე თანამშრომლების განვითარებით, ლიდერობის ერთიანი სტანდარტის ჩამოყალიბებით ყველა დონეზე, ადამიანებთან დაკავშირებული პროცესების გაუმჯობესებით. ჩვენი კონსულტანტები ფლობენ ფართო გამოცდილებას CX პროექტების განხორციელებაში მთელ EMEA რეგიონში, მაღალი კლიენტური კმაყოფილებით და ბიზნეს KPI-ების გაზომვადი ზრდით.