კვლევები აჩვენებს, რომ როგორც კომპანიები, ისე მომხმარებლები სულ უფრო მეტად აცნობიერებენ მომხმარებლის გამოცდილების მნიშვნელობას. თუმცა უნგრეთში მოქმედი ორგანიზაციების მხოლოდ მცირე ნაწილი ახორციელებს ამ ცოდნას პრაქტიკაში.
ერთ დროს მომხმარებლისთვის პოზიტიური გამოცდილების შექმნა მხოლოდ საინტერესო ახალ იდეად მიიჩნეოდა. დღეს კი კარგი მომხმარებლის გამოცდილება ბიზნესის აუცილებელ პირობად ითვლება.
კომპანიები და მომხმარებლები სულ უფრო მეტად აცნობიერებენ, რომ მომხმარებლის გამოცდილება, რომელიც ყალიბდება მომსახურების პროცესში კომპანიასა და მომხმარებელს შორის ურთიერთობისას, გადამწყვეტ როლს ასრულებს როგორც განმეორებითი გაყიდვების ზრდაში, ისე მომხმარებლის ბრენდის ერთგულ მხარდამჭერად ქცევაში.
DEVELOR-ის მიერ ჩატარებული მომხმარებლის გამოცდილების ეროვნული კვლევა აჩვენებს, რომ 2013 წლიდან, როდესაც კვლევა პირველად განხორციელდა, მნიშვნელოვნად გაიზარდა ამ საკითხის მიმართ ცნობიერება. კვლევის შედეგები მიუთითებს, რომ დღეს უფრო მეტი ბიზნესი და მომხმარებელი აცნობიერებს მომხმარებლის გამოცდილების მნიშვნელობას.
ამის ერთ-ერთი ნათელი მაგალითია ის, რომ უნგრეთის მოსახლეობის 42 პროცენტმა აღნიშნა, რომ მათ უკვე გადაიხადეს მეტი თანხა უკეთესი მომხმარებლის გამოცდილებისთვის.
მომხმარებლები მზად არიან გადაიხადონ მეტი უკეთესი გამოცდილებისთვის. კვლევის მონაწილეთა 31 პროცენტმა განაცხადა, რომ მზად არის 10 პროცენტით მეტი გადაიხადოს მაღალი ხარისხის მომსახურებისთვის, ხოლო 17 პროცენტი მზად არის 30 პროცენტით მეტი გადაიხადოს უკეთესი გამოცდილების სანაცვლოდ.
კვლევა ასევე აჩვენებს, რომ ყოველწლიურად იზრდება იმ ადამიანების რაოდენობა, ვინც თვლის, რომ მომხმარებლის გამოცდილება ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ფაქტორია კომპანიების ან მომსახურების მიმწოდებლების არჩევისას.
ცოდნა არსებობს, მაგრამ მოქმედება ნაკლებია
მიუხედავად იმისა, რომ კომპანიები აცნობიერებენ მომხმარებლის გამოცდილების მნიშვნელობას და ხშირად ასახავენ მას სტრატეგიულ გეგმებში, პრაქტიკაში მისი განხორციელება კვლავ სირთულეებს აწყდება.
როგორც DEVELOR International-ის გლობალური აღმასრულებელი დირექტორი ჟოლტ პოზვაი აღნიშნავს, ბევრი კომპანია მომხმარებლის გამოცდილებას სტრატეგიაში მოიხსენიებს, მაგრამ მისი განხორციელება ვერ ხერხდება.
ამის ერთ-ერთი მაჩვენებელია სექტორული Net Promoter Score-ის შედეგების შემცირება. NPS არის ინდექსი, რომელიც ზომავს მომხმარებლის ერთგულებას და აჩვენებს რამდენად მზად არიან მომხმარებლები რეკომენდაცია გაუწიონ კონკრეტულ კომპანიას.
პოზვაის თქმით, NPS-ის შემცირება მიუთითებს იმაზე, რომ მომხმარებლის გამოცდილების გაუმჯობესების სტრატეგიული ინიციატივები რეალურად არ ხორციელდება ან არასაკმარისად ინერგება. ეს პრობლემა მხოლოდ უნგრეთისთვის არ არის დამახასიათებელი. მსგავსი ტენდენცია ცენტრალური ევროპის ბევრ ქვეყანაში გვხვდება, თუმცა წამყვანი კომპანიები უკვე იწყებენ ამ საკითხის უფრო სერიოზულად აღქმას.
დღეს მომხმარებლის გამოცდილების მიმართულებით ყველაზე აქტიური სექტორებია ტელეკომუნიკაციები, სადაზღვევო კომპანიები, ბანკები და ავტომობილების გაყიდვების სფერო. ამასთან, საცალო ვაჭრობის და კომუნალური მომსახურების კომპანიების დიდი ნაწილი ჯერ კიდევ ჩამორჩება.
მიუხედავად იმისა, რომ თითქმის ყველა კომპანია აცხადებს სურვილს გახდეს მომხმარებლის გამოცდილების ლიდერი საკუთარ სექტორში, მხოლოდ მცირე ნაწილს აქვს ამისთვის მკაფიო სტრატეგია და რაც უფრო მნიშვნელოვანია, დეტალური განხორციელების გეგმა.
ბევრი კომპანია ამ მიმართულებით გარკვეულ ნაბიჯებს აცხადებს, თუმცა ხშირად ეს მხოლოდ კვლევებისა და მარკეტინგული ინიციატივების ჩატარებით შემოიფარგლება. მომხმარებლის გამოცდილების რეალური გაუმჯობესება კი მხოლოდ ასეთი ზედაპირული მიდგომებით ვერ მიიღწევა.
რომელი კომპანიები არიან წარმატებულები
კვლევის ფარგლებში ჩატარებული Net Promoter Score-ის ანალიზი აჩვენებს, რომ მომხმარებლები მომსახურების მიმწოდებელთა უმრავლესობას უარყოფითად აფასებენ. უნგრეთის ზრდასრული მოსახლეობის დაახლოებით მეოთხედი კრიტიკულად არის განწყობილი ქვეყანაში მოქმედი თითქმის ყველა მომსახურების კომპანიის მიმართ.
კვლევის მიხედვით, მომხმარებლის გამოცდილების გაუარესების ერთ-ერთი მთავარი მიზეზი არის ის, რომ მომსახურების ხელმისაწვდომობასა და ხარისხში მნიშვნელოვანი გაუმჯობესება არ მომხდარა არც პირისპირ მომსახურებაში და არც ქოლცენტრების მუშაობაში.
უნგრეთის მოსახლეობის დაახლოებით ნახევარი მიიჩნევს, რომ მომსახურება ნელია, ხოლო მომსახურე პერსონალის პროფესიონალიზმი და პრობლემების გადაჭრის უნარი საშუალო დონეზეა.
კვლევის მონაწილეთა 92 პროცენტმა განაცხადა, რომ მომსახურების გამოყენებისას ხშირად აქვს უარყოფითი გამოცდილება, თუმცა მათგან მხოლოდ 34 პროცენტი მიმართავს კომპანიას საჩივრით.
ეს ნიშნავს, რომ კომპანიები ხშირად ვერ იღებენ მნიშვნელოვან უკუკავშირს მომხმარებლებისგან, რადგან უკმაყოფილების დაახლოებით ორი მესამედი საერთოდ არ ფიქსირდება.
ამავე დროს მომხმარებლების უმეტესობას უკვე ჰქონია ისეთი გამოცდილება, რომელმაც ბრენდის მიმართ მათი ერთგულება შეასუსტა.
ჟოლტ პოზვაის თქმით, კომპანიებმა ყურადღება უნდა გაამახვილონ არა მხოლოდ მომხმარებლის პრობლემებზე რეაგირებასა და მათ გადაწყვეტაზე, არამედ იმაზეც, თუ როგორ შეძლებენ მომხმარებლის უკმაყოფილების უფრო ეფექტიანად შეგროვებას.
კვლევამ ასევე აჩვენა, რომ მომხმარებლის კმაყოფილებასა და ერთგულებაზე ყველაზე ძლიერი გავლენა აქვს პრობლემის სწრაფ და ეფექტიან გადაწყვეტას.
Budapest Business Journal, July 29 – September 2, 2016 – Christian Keszthelyi
